Les agences au service de votre web marketing
Plus de 40 millions d’internautes/ voyageurs scrutent et comparent les propositions commerciales avant de passer à l’acte. C’est dire toute l’importance de l’e-réputation. Bien travaillée, elle permet de conclure une vente et d’attirer de nouveaux clients. Dans l’hôtellerie, chacun cherche à booster son taux d’occupation. Ce travail passe souvent par une bonne gestion du web-marketing : des compétences et un marché professionnels… Quelques petites choses à savoir avant d’investir dans un accompagnement par une agence !
Connaitre ses clients : la base de notre métier… réinventée
La relation client est le b.a.-ba du métier. Experts en hospitalité, au sens ancien et moderne du terme, les hôteliers en savent plus que d’autres sur la notion d’accueil. Comment recevoir dans les meilleurs conditions? Comment faire pour qu’une personne puisse jouir en toute quiétude de leur hébergement ? Comment répondre encas de plaintes ? Ce sont des questions depuis longtemps maîtrisées par les professionnels de l’hôtellerie.
Pourtant, la révolution digitale a impacté de plein fouet le secteur. Aujourd’hui, l’accueil traditionnel doit se conjuguer avec des outils d’accompagnement du Web marketing.
Fidéliser les clients et en trouver de nouveaux est un défi quotidien pour tout propriétaire d’hôtel. Aujourd’hui, une gestion dynamique de la fidélisation passe par :
• Un bon site web
• Un travail sur le référencement
• Un suivi quotidien des indicateurs
Ces trois axes impliquent, entre autres, une maîtrise des techniques SEO, des logiciels d’emailing ou de reciblage publicitaire.
L’accompagnement des agences : des expertises innovantes, des compétences neuves…
Le nombre d’agences spécialisées dans le secteur hôtelier est en croissance. La demande est forte, avec des clients qui sont devenus leur propre agence de voyage. Ils comparent les prix, consultent les sites, mesure les avantages et inconvénients de tel ou tel hébergement. Cette mutation numérique engendre une réinvention complète du parcours client, sur la Toile et In Real Life !
Les agences marketing ont analysé chaque étape du nouveau parcours client : de la première recherche sur Google, de l’arrêt sur le site de l’hôtel en passant par la lecture des avis en ligne et par la qualité du moteur de réservation et 100% du suivi digital du client.
En résumé, les étapes seront: recherche d’un hébergement, planification du voyage, réservation, séjour, post séjour.
Le parcours client à l’heure du digital
Les propositions des agences sont variées et comme les menus d’un restaurant : à la carte et selon les besoins de l’hôtel.
· Conseil et création d’un site Internet
· Référencement du site
· Mise à disposition d’outils divers : logiciel d’emailing, chatbot, etc.
Les agences chercheront à mettre en avant vos éléments différentiateurs et contribuer à donner une image cohérente entre par exemple votre présentation sur lesOTAs et votre site. Un travail précis sur le parcours client permet de gommer les frottements toujours possibles (qualité des photos, véracité des informations…) et surtout de faire en sorte que le client puisse «vivre» ce qu’il a «vu».
Le marketing content : du contenu, du contenu, du contenu
Les nouveaux codes d’une stratégie digitale efficace exigent un travail continu sur la création d’un contenu de qualité. Le «marketing content» vise à développer l’audience et à la fidéliser. De plus, il permet de booster le référencement naturel de l’entreprise sur les moteurs de recherche, dont les algorithmes sont de plus en plus fins. Pour y parvenir:
• Les titres doivent susciter de l’intérêt, de la curiosité, l’envie d’aller plus loin
• Le contenu doit être pertinent, travaillé tant sur le fond que sur la forme
• Les mots-clés doivent être choisis avec soin
• Le volume du contenu doit être hiérarchisé, renouvelé et doit répondre à une stratégie éditoriale digitale
Les vidéos accroissent l’engagement d’un internaute sur un site. Mais le contenu des publications doit s’adapter aux formats de chaque réseau. Par exemple, Youtube tolère des vidéos plus longues, Instagram et Pinterest préfèrent des contenus courts et esthétiques. Facebook autorise des textes plus longs, Tiktok non.
Accroître sa visibilité les réseaux sociaux
Un des premiers réflexes à développer, c’est de consacrer du temps pour analyser la concurrence. Certains mettent l’accent sur la région ou la ville, d’autres sur le calendrier des événements qui ont lieu à proximité de l’hôtel. Tous tentent de séduire par l’attractivité de l’hôtel lui-même. Souvent, ces efforts sont nécessaires, mais pas suffisants !
La qualité des photos, l’insertion de vidéo, le travail sur le référencement naturel, etc. feront la différence.
L’affaire se complique encore, car un travail de web marketing efficace implique un renouvellement régulier et adapté à la saison, aux jours fériés, aux événements locaux, etc.
Une des astuces par exemple peut être d’acheter des vues Youtube. Cet investissement sur la plateforme la plus connue au monde, permet, par capillarité, de développer sa réputation sur les autres réseaux (Instagram, Facebook…). Une stratégie de croissance, via Youtube par exemple, doit prendre en compte qu’une excellente e-réputation n’est pas un objectif à atteindre, mais un travail constant. Dans cet esprit, il est impératif d’acheter des vues de personnes réelles et actives. De plus, l’achat de vues doit être accompagné d’un réel travail sur l’image, le contenu, le son, et la qualité toutes les vidéos postées. C’est la valeur ajoutée de votre entreprise qui reste le meilleur levier pour multiplier les abonnés, les «like», les vues et surtout les ventes.
Être à l’écoute des internautes
Dans l’hôtellerie, plus de 70 % des nouveaux clients lisent les avis en ligne avant de réserver. Les avis des clients sont essentiels pour améliorer sa réputation. S’ils sont positifs, alors ils inciteront d’autres à venir. S’ils sont négatifs, ils vous permettent de corriger les erreurs – et rapidement, sous peine de voir un bad buzz surgir.
En revanche une réponse posée et professionnelle à un avis négatif est souvent interprétée comme un signe… positif.
Exemple :
La plainte
« J’ai dû attendre plus de 20 minutes avant d’être servie au restaurant », se plaint une cliente dans un avis posté sur votre site.
La réponse
« Merci de nous faire part de votre opinion. Nous nous efforçons de satisfaire nos clients. Nous sommes désolés pour cette attente. Nous le comprenons parfaitement. Hélas, ce jour-là, un serveur a eu un malaise et nous n’avons pas eu le temps de le remplacer. Nous restons à votre disposition pour vous accueillir, avec un geste commercial à la clé. »
Pour la petite histoire, apprenant la ristourne de 10 %, la cliente, ravie, est revenue en famille.
Prendre soin de ses visiteurs et de ses clients est une constante du commerce. Avec Internet, cette attitude commerciale essentielle implique :
• De travailler sur sa communauté
• D’être attentif aux avis des clients : les susciter, les lire et y répondre systématiquement
• De conserver un lien avec chaque visiteur
Autrefois, les hôtels étaient connus par le bouche-à-oreille. Aujourd’hui non. Ils sont connus parce que l’on parle d’eux sur Internet, où le bouche-à-oreille est exponentiel !
Autrefois, les mauvais commentaires restaient dans un cercle privé. Aujourd’hui, ils sont à la portée de tout internaute. Si le "bad buzz" est dangereux pour chaque commerce, il peut être mortel pour un hôtel.
Le web marketing permet la traduction digitale d’un lien solide entre l’établissement et sa clientèle. Il offre aussi, s’il est bien travaillé, une fantastique ouverture sur le monde, et des opportunités quasi illimitées !